• Las quejas de los usuarios se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este. • Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. • Se ha dejar hablar al usuarios hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. • Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,... • Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. • Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. « Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de éste » Manual de Buenas Prácticas Transportes Turísticos...