• Si la empresa dispone de fórmulas de cortesía deberán ser empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación. - En el caso que no se encuentren definidas se emplearán las básicas de relación entre personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.) • Se tiene un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: - La predisposición a atender de manera inmediata al cliente. - El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). - La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión). - La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. - La capacidad de controlar la agresividad. - La capacidad de sonreír. - La capacidad de...